Thomas Crum a déjà affirmé ceci : « La qualité de notre vie ne dépend pas du fait que nous vivions ou non des conflits, mais de la façon dont nous y répondons ». Un conflit n’est jamais une expérience simple ou confortable, mais comme il fait naturellement partie de nos vies, la capacité à y répondre efficacement est cruciale. Les compétences en matière de gestion des conflits nous permettent d’aborder l’adversité avec une attitude productive et réfléchie, dans le but de réduire l’impact négatif de ces situations, sur notre vie quotidienne. Dans le cadre du travail, les compétences en matière de gestion des conflits sont particulièrement essentielles lorsque l’on travaille avec des groupes de personnes pour lesquels, des responsabilités, des intérêts et des attentes différentes sont en jeu. Comme nous l’avons mentionné dans notre article de blogue, chacun aborde les conflits différemment en fonction de son style de communication, de ses antécédents et de son point de vue sur la situation. Savoir comment vous abordez les conflits vous aide à déterminer la meilleure façon d’aborder les désaccords, afin d’obtenir des résultats productifs.

Pour comprendre votre comportement face aux conflits, nous nous appuyons sur le modèle de gestion des conflits Thomas-Kilmann. Les chercheurs universitaires Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann ont étudié la manière dont les gens géraient les conflits et ont créé leur outil d’évaluation en 1974 pour mesurer le comportement d’un individu en situation de conflit. Ils ont segmenté en cinq catégories les approches les plus fréquemment adoptées par les gens, afin de résoudre les conflits. Sur la base de ces cinq catégories, Thomas et Kilmann ont mis au point un cadre permettant d’évaluer et de résoudre rapidement les conflits sans nécessiter de qualifications particulières. Les spécialistes des ressources humaines, les consultants, les médiateurs, les négociateurs et les coachs utilisent régulièrement ce test, pour créer des opportunités de discussion sur l’impact des différents comportements conflictuels, sur les relations interpersonnelles et organisationnelles.

Le modèle de gestion des conflits Thomas-Kilmann est efficace parce qu’il classifie les styles de résolution des conflits et apprend aux gens quand et comment les utiliser. Les évaluations de Thomas-Kilmann atténuent les conflits en aidant les individus à examiner la situation avec une perspective éclairée et un ensemble de solutions. Lorsque les organisations intègrent le modèle de conflit Thomas-Kilmann, elles favorisent le renforcement de l’esprit d’équipe, le développement du leadership, l’amélioration des performances, la réduction du stress et la fidélisation du personnel. L’efficacité du modèle n’est plus à prouver ; au cours des quarante dernières années, plus de 8 000 000 d’exemplaires de l’instrument d’analyse du mode de conflit Thomas-Kilmann ont été publiés.

Comprendre les cinq profils de gestion de conflits présentés par le modèle de conflit Thomas-Kilmann est bénéfique, car cela nous aide à reconnaître comment nous gérons les conflits et comment les autres les abordent. Le modèle de conflit Thomas-Kilmann identifie cinq modes de réponse d’un individu aux situations de conflit : la compétition, l’accommodement, l’évitement, la collaboration et le compromis. Deux attitudes principales sous-tendent les cinq comportements en cas de conflit : l’affirmation de soi et la coopération. L’affirmation de soi signifie qu’une personne peut adopter une tactique plus dominante pour satisfaire ses propres préoccupations. La coopération représente quant à elle, le fait qu’une personne adopte une approche plus conciliante pour s’adapter au point de vue des autres. Ces qualités sous-jacentes sont les deux variables, qui permettent d’évaluer les cinq profils de réaction aux conflits suivants.

Compétition

 Une forte affirmation de soi et une faible coopération caractérisent l’approche compétitive. L’approche compétitive est axée sur le pouvoir personnel dans la stratégie de résolution des conflits, en décidant de s’affirmer et de donner la priorité au résultat souhaité sans coopération de la part de la partie adverse. Un profil compétitif peut paraître uniquement négatif dans certaines situations. Mais il peut aussi être utile, lorsque vous essayez de défendre vos droits ou de prendre des décisions importantes et urgentes. Les positions sous-jacentes qui motivent cette approche du « gagnant qui s’impose » sont essentielles dans le profil compétitif.  

Évitement

Une faible affirmation de soi jumelée à une faible coopération caractérise l’approche d’évitement. L’approche évitante est passive, c’est-à-dire que l’individu s’efforce d’avoir une interaction minimale avec les causes du problème, sans exprimer ses opinions ou ses préoccupations à l’autre partie. Un profil d’évitement peut provoquer le report d’une question ou le retrait total face à une situation litigieuse. Les individus deviennent évitant, lorsqu’ils pensent que l’effort à fournir pour résoudre un conflit, l’emporte sur la lutte à mener pour y faire face. En dehors de certaines exceptions, telles que la sécurité ou un comportement menaçant, le mode évitant permet rarement d’éviter le conflit, il contribue plutôt à retarder la résolution de la situation en ouvrant la voie à de futures disputes.

Accommodement

 Une faible affirmation de soi ainsi qu’une forte coopération, caractérise l’approche accommodante. L’accommodement est l’opposé du système compétitif. Lorsque les individus adoptent une tactique d’accommodement, ils sacrifient leurs désirs pour satisfaire les préoccupations de l’autre partie au conflit. Les gens utilisent le mode accommodant lorsqu’ils veulent résoudre un conflit rapidement et sont prêts à renoncer à leurs préoccupations. La résolution accommodante des conflits peut se manifester par la soumission au point de vue d’une autre personne, la résolution de problèmes mineurs pour atteindre les objectifs principaux d’un projet et les actions entreprises dans un esprit de générosité ou de charité.

Collaboration

L’affirmation de soi et la coopération caractérisent l’approche collaborative et se situent à l’opposé de l’évitement. Les gens utilisent le mode de collaboration en cas de conflit, lorsque les parties souhaitent travailler ensemble pour trouver une solution qui satisfasse pleinement les préoccupations de chacun. Il y a collaboration lorsque les personnes sont prêtes à coopérer et à consacrer du temps à l’exploration du conflit et à la prise en compte des désirs et des points de vue des individus concernés. En général, la collaboration implique une discussion détaillée, une analyse approfondie du désaccord et, enfin, une résolution qui profite aux deux parties. La collaboration exige beaucoup de temps et d’efforts, mais elle permet souvent de trouver des solutions innovantes, dont les enseignements catalysent des changements à long terme.

Compromis

L’affirmation modérée de soi associée à la coopération définit l’approche du compromis. Le compromis se situe au milieu du modèle de conflit Thomas-Kilmann. Les gens adoptent le compromis lorsqu’ils recherchent une solution rapide et efficace acceptée par les deux parties. Le compromis peut satisfaire les désirs des deux parties, avec plus de sacrifices que l’attitude compétitive, mais moins d’accommodements. Bien que la collaboration puisse paraître comme l’approche la plus complète, le compromis est parfois pratique lorsque les individus veulent éviter un long processus de résolution. Le compromis permet souvent de résoudre un conflit plutôt que de l’éviter, car il s’agit d’une approche directe où chaque partie obtient ce qu’elle veut. Toutefois, il doit permettre une compréhension plus approfondie du désaccord, afin d’atténuer les conflits futurs. Le compromis peut prendre la forme de concessions, d’un partage équitable des ressources ou d’un échange.

Aucune approche n’est sans équivoque la « meilleure » façon de résoudre les conflits. Les cinq approches du conflit peuvent être utiles, et les gens préfèrent souvent des modes spécifiques en raison de leur tempérament et des comportements qu’ils ont assimilés au fils des ans. Le choix d’une tactique de résolution de conflits dépend à la fois des prédispositions personnelles, de l’immédiateté du problème, puis de la relation avec l’autre partie. Pour aider les individus à comprendre les nuances de leur approche du conflit, le modèle Thomas-Kilmann analyse vos prédispositions dans diverses situations personnelles et professionnelles.

Lorsque j’ai rempli le questionnaire de la méthode Thomas-Kilmann, j’ai réalisé que j’avais un profil davantage « évitant ». Cette information m’a permis de mieux comprendre mon style de communication et de m’efforcer de m’engager plus activement lorsque je suis en conflit avec d’autres personnes. Par exemple, mon conjoint et moi avions un différend avec notre voisin et je ne voulais pas m’adresser directement à lui. Mon conjoint m’a fait comprendre qu’en évitant le problème avec notre voisin, je créais un environnement familial stressant et que je contribuais à aggraver le problème. J’ai réalisé que je devais mettre en pratique ce que je prêche et résoudre le problème, au lieu de le fuir. En abordant le conflit avec notre voisin, mon conjoint et moi avons pu aller de l’avant et faire diminuer le stress qui s’était installé dans notre relation. Cette situation m’a rappelé que la résolution des conflits est une pratique continue et que chacun peut évoluer en réfléchissant à son approche. De la même manière, les organisations peuvent utiliser le modèle Thomas-Kilmann pour obtenir des informations productives sur la gestion des conflits, réduire les difficultés récurrentes sur le lieu de travail et ouvrir la voie à une meilleure ambiance générale, puis ultimement à la réussite de l’équipe. Je vous invite à faire le test Thomas-Kilmann et à découvrir votre profil de gestion des conflits ici.