Le conflit est un élément tout à fait normal, lorsque des employés ayant des origines, des cultures et des styles de travail différents entrent en interaction les uns avec les autres. Malgré ses connotations négatives, le conflit n’est pas intrinsèquement bon ou mauvais. Une certaine quantité de conflits est vitale au succès d’une organisation. Les cultures d’entreprise qui favorisent les espaces sûrs pour régler les désaccords sont les environnements les plus efficaces parce qu’elles encouragent l’innovation, la pensée diversifiée et la prise de décisions saines. Les chercheurs en prévention des conflits ont observé que les conflits liés aux tâches sont bénéfiques pour une entreprise, tandis que les conflits relationnels liés aux jugements individuels et aux antagonismes peuvent être préjudiciables.

Les conflits se manifestent de multiples façons, pouvant aller de la non-coopération au harcèlement verbal. Les racines des conflits sont tout aussi variées, de la désorganisation du projet aux priorités divergentes. Les conséquences d’un conflit professionnel non résolu sont nombreuses : baisse de la productivité, absentéisme, perturbations du travail, détérioration des relations, augmentation du stress et taux de roulement accru. Le prix des conflits non résolus est situationnel et financier. Selon une étude du Center for Public Policy (CPP), les travailleurs américains passent en moyenne 2,8 heures par semaine à résoudre des conflits professionnels, ce qui représente 359 milliards de dollars en pertes financières.

De nos jours, les organisations sont plus diversifiées qu’elles ne l’ont jamais été. Si la diversité et l’inclusion sont essentielles à la réussite d’une organisation, il est crucial d’explorer la manière dont la diversité des entreprises est liée aux conflits. La croyance selon laquelle la diversité produit des résultats positifs est valable, à la différence près que cela est vrai dans les bonnes circonstances. Des études montrent qu’une équipe bien gérée tirera des avantages transformateurs d’une diversité accrue, tandis que des efforts superficiels en matière de diversité entraîneront des conflits plus importants.

L’augmentation de la diversité sur le lieu de travail nécessite un changement dans la structure organisationnelle des entreprises. Historiquement, les entreprises fonctionnaient sur la base d’une structure hiérarchique axée sur les distinctions de pouvoir et de statut. La mentalité voulant que « le patron a toujours raison » inhibait la communication, la critique et l’évolution des carrières. Avec une main-d’œuvre de plus en plus mondialisée, de nombreuses organisations ont opté pour des structures basées sur le travail en équipe, y voyant les avantages de groupes multidisciplinaires et polyvalents. Ces cadres adaptatifs ont modifié le paysage professionnel, créant de nouvelles relations entre des individus de compétences, de positions et d’origines culturelles différentes.

Les équipes diversifiées, composées d’individus aux expériences de vie variées, sont confrontées à davantage de défis en matière de communication. Lorsque nous ne connaissons pas les antécédents d’une personne, les risques de malentendus sont plus grands. Notre histoire personnelle influence notre expérience du monde et la manière dont nous abordons les différentes situations. Nous créons les conditions propices à un progrès dans les conflits sur le lieu de travail, lorsque nous reconnaissons l’utilité de certaines compétences pour faciliter l’apprentissage et la compréhension. Le conflit n’est un échec que s’il n’est pas géré de façon appropriée.

La communication est l’une des composantes essentielles d’une résolution efficace des conflits. Il est essentiel de comprendre que communiquer avec une autre personne ne se limite pas seulement au langage. Lorsque les employés apprennent à communiquer efficacement, cette pratique devient une stratégie organisationnelle intégrée à chaque élément de l’entreprise. Comment développer et entretenir les compétences en matière de communication ? La première étape consiste à pratiquer l’écoute active. C’est une chose d’entendre ce que dit un collègue et une autre d’absorber et de comprendre, ce qu’il communique réellement. En encourageant l’écoute active, vous favorisez le déploiement d’un environnement communautaire dans lequel les gens s’efforcent de comprendre avant d’être compris. Lorsque vous analysez ce que dit une personne avant de répondre ou d’agir, les malentendus sont assurément moins nombreux. L’écoute active favorise l’ouverture d’esprit face aux points de vue des autres et permet d’interpréter les motivations sous-jacentes des conflits.

Le vocabulaire est un élément subtil, mais important d’une communication efficace et de la résolution des conflits. Le langage que nous utilisons contient implicitement et explicitement le respect et le ton. Le « langage approprié » peut varier en fonction du contexte culturel. La promotion d’un langage neutre et de discussions ouvertes sur le choix des mots permet d’éviter les conflits. Le vocabulaire comprend des mots spécifiques, mais il oriente également les styles de communication. Les lieux de travail peuvent encourager la communication non violente et porter une attention au choix des mots en cas conflit, afin d’en découvrir la source. Le langage corporel est également essentiel dans la communication en milieu de travail. La façon dont une personne dit quelque chose est différente de ce qu’elle dit. Associer un choix de mots réfléchi à un langage corporel ouvert, reflète le respect que vous portez à l’autre et votre désir de participer à un dialogue réceptif.

La reconnaissance des différences personnelles permet des discussions productives sur la diversité. Les recherches indiquent que les entreprises qui adoptent une attitude d’aveuglement volontaire face à la diversité, c’est-à-dire qui ne reconnaissent pas les points de vue uniques des individus, sont plus enclines aux conflits. Créer un espace de discussion honnête sur la diversité au travail, permet d’éviter les stéréotypes et de traiter globalement les causes profondes des malentendus. Barbara Mitchell, auteur de The Essential Workplace Conflict Handbook, a déclaré dans un entretien avec Business News Daily : « Chacun d’entre nous voit le monde différemment en fonction de ses valeurs, de sa diversité individuelle et de sa culture. Nous interprétons ce que nous avons entendu ou vu, nous lui donnons un sens et nous en tirons des conclusions sur la base de nos expériences. Reconnaître l’existence de différences permet d’entamer plus facilement des discussions ». Les conversations franches sur l’identité peuvent être délicates, mais vous pouvez ainsi jeter les bases de solutions à long terme, en abordant directement la question.

Un état d’esprit proactif est essentiel pour une communication efficace en cas de conflit. Prendre des mesures pour prévenir les conflits est aussi important, que de les gérer lorsqu’ils surviennent. Lorsque vous adoptez des pratiques de communication saines dans votre organisation, qu’il s’agisse de contrôles réguliers ou de séances de retour d’information en groupe, vous changez la façon dont vos employés envisagent les conflits et vous créez un espace sûr, où ils se sentent écoutés et pris en compte. Lorsqu’un conflit survient avec des membres de l’équipe, prenez des mesures immédiates pour régler le problème, plutôt que d’espérer qu’il disparaisse de lui-même. On peut craindre que le fait de traiter un conflit mineur avec sérieux n’aggrave la situation en lui accordant une trop grande importance. Au contraire, le fait de traiter les conflits avec sérieux par une communication proactive témoigne d’un intérêt réel pour le bien-être des employés et contribue à désamorcer les désaccords. Une communication assertive permet de prévenir d’autres problèmes et d’améliorer les relations de travail, en passant d’une mentalité de honte et d’évitement à une focalisation sur les valeurs communes et le travail d’équipe.

 Je travaille avec des employeurs et des dirigeants pour leur enseigner des techniques de communication qui leur permettent de résoudre les conflits de manière efficace et en toute confiance. En tant qu’employeurs, l’éducation de vos équipes et de vous-mêmes nécessite un effort commun. Avec les nouvelles structures de travail en équipe et la diversité accrue, les organisations ont besoin d’une nouvelle forme de communication managériale pour réaliser leur potentiel. Pour récolter les fruits d’une main-d’œuvre diversifiée, les cadres doivent recevoir les outils nécessaires pour communiquer efficacement avec le personnel. Une formation spécifique peut garantir que les superviseurs comprennent les systèmes de résolution des conflits de l’organisation et qu’ils seront en mesure de les expliquer clairement au personnel. La formation à la communication holistique élargit les outils de communication d’une entreprise, en donnant aux cadres les connaissances nécessaires pour partager efficacement les informations, définir les objectifs et offrir une rétroaction constructive.

Chaque milieu de travail est unique et votre stratégie d’amélioration de la communication dépendra de votre culture d’entreprise, dans l’objectif de déterminer l’approche la plus efficace. Investir dans l’expertise de vos cadres en matière de communication aura un effet d’entraînement et modifiera les habitudes de l’ensemble de l’entreprise. Plus les superviseurs et les chefs d’équipe développeront leurs compétences en matière de communication, plus ils pourront développer la confiance et encourager les employés à accepter les différences, à sortir de leur zone de confort et à améliorer l’unité collective.

La communication est une compétence que l’on peut continuer à perfectionner durant toute son existence, en particulier lorsqu’il est question de résolution des conflits. Bien que ma carrière soit centrée sur la médiation des conflits, je dois toujours mettre en pratique ce que je prêche et perfectionner continuellement mes compétences en matière de communication. Je me rappelle régulièrement que la communication se présente sous de multiples formes. Mieux nous nous comprenons et sommes disposés à réfléchir à nos besoins, mieux nous pouvons partager nos réflexions avec les autres et résoudre les conflits, en faisant preuve d’attention et d’ouverture.  Consultez le site Web d’EVOCrh, pour savoir comment je pourrais aider votre organisation à développer des compétences communicationnelles, pour favoriser une résolution efficace des conflits.